Fachartikel | 17.07.2014 | Autor: Stephanie Wörmann | Jan Sedlacek

Die besten Social Media Monitoring Tools 2014

Monitoring Toolreport 2014

Die Grundlage jeder Strategie ist eine Standortbestimmung und kontinuierliche Beobachtung relevanter Kennzahlen. Das gilt auch den Bereich Social Media: Ohne seine Online-Reputation zu kennen und zu verstehen, welche Social-Media-Kanäle für die eigene Industrie die wichtigsten sind, kann ein Unternehmen seine Strategie nicht definieren. 
 
Die  Social Media Evolution beginnt mit dem Zuhören und Analysieren: Social Media Monitoring ist eine wichtige Grundlage aller Social-Media-Aktivitäten. Kein Wunder also, dass sich 2013 bereits über 300 Monitoring-Anbieter auf dem Markt positioniert hatten. Die große Auswahl an Tools und stetige Weiterentwicklung des Markts macht es Unternehmen nicht einfach, das für sie passende Tool zu finden.
 
Seit über 4 Jahren evaluiert Goldbach Interactive jährlich die besten Social-Media-Monitoring-Lösung. Auch 2014 haben wir den Markt wieder genau unter die Lupe genommen.

Top Performers

Da sich auf dem Toolmarkt deutlich weniger Bewegung abzeichnet als in den vergangenen Jahren, konnten etablierte Anbieter ihre Marktposition weiter ausbauen. Aus diesem Grund liegt der Fokus des diesjährigen Toolreports insbesondere auf Top Performern in den jeweiligen Kategorien. Die folgende Übersicht gibt einen Anhaltspunkt über die stärksten Tools pro Kategorie.

Bestes Tool in der Kategorie «Search Capabilities»

Digimind 

Digimind muss als Newcomer 2014 bezeichnet werden. Als Weiterentwicklung ihrer Business Intelligence Software brachte Digimind ihr Social Media Monitoring Tool im Oktober 2013 auf den Markt, welches bereits jetzt grosses Potential vermuten lässt. Während das Volumen der gelieferten Ergebnisse in unserem Performance-Test noch gesteigert werden kann, sind durchdachte Grundvoraussetzungen und Funktionen zum Auffinden relevanter Ergebnisse gegeben. Das Tool bietet beim Aufsetzen von Suchanfragen die Möglichkeit eine Reihe verschiedener Operatoren zu nutzen. So kann beispielsweise nur im Titel von Beiträgen gesucht werden, einzig Quellen mit einer gewissen Autorität berücksichtigt werden oder die Entfernung, in welcher Stichwörter maximal zueinander gefunden werden müssen, festgelegt werden.

Bestes Tool in der Kategorie «Source Type Coverage»

Synthesio 

Die Monitoring-Lösung von Synthesio kann über 21 verschiedene Quellentypen absuchen und bietet damit eine der breitesten Abdeckungen aller Anbieter. Vor allem für Kunden, für die ein internationales Monitoring entscheidend  ist bietet Synthesio neben dem Monitoring von typischen Quellen wie Foren, News, Blogs etc. die Beobachtung internationaler Social Networks wie Sina Weibo und Tecenet aus China, VK  aus Russland oder das in Brasilien und Indien populäre Orkut. Zudem ist es möglich Beiträge aus Radio- und TV-Monitoring in das System einfliessen zu lassen.

Bestes Tool in der Kategorie «Earned Media Analytics»

Radarly

Die Visualisierung der Monitoring-Daten ist bei Radarly ansprechend wie auch innovativ. Erfrischend anders werden die grafischen Auswertungen aufbereitet. Der Anbieter Linkfluence hat seit unserem letzten Performance Test nicht nur am Crawler und der Quellenabdeckung von Radarly gearbeitet, sondern auch eine neue, interessante Funktion für die geografische Auswertung von Daten herausgegeben. Neben detaillierten Filtermöglichkeiten bietet Radarly individuell zusammenstellbare Dashboards sowie eine Sentiment Analyse in 50 Sprachen an.

Bestes Tool in der Kategorie «Engagement & Owned Media»

Engagor

Der Name hält was er verspricht: Engagor bietet erstklassige Workflows für Community Manager oder Social-Media-Kundendienst und das grösste Spektrum an Verknüpfungsmöglichkeiten von Social-Media-Accounts. Inzwischen können die Profile von 13 verschiedene Plattformen, darunter natürlich Facebook und Twitter, aber auch Foursquare, LinkedIn, Tumbler, Tripadvisor  oder Soundcloud zur vertieften Analyse hinterlegt werden – dies sowohl via Adminzugang als auch nur durch die URL, was zum Benchmarking sehr hilfreich ist. Engagor erlaubt es Multimedia-, sowie Targeted-Posts zu veröffentlichen und zu planen. Für den Kundendienst stehen Antwortvorlagen und eine Auswertung über die Team-Performance in Bezug auf die Aktivität einzelner Teammitglieder und Antwortgeschwindigkeit zur Verfügung. 

Bestes Tool in der Kategorie «CRM-Functionalities»

Meltwater Buzz

In Bereich “Community” bietet Meltwater Buzz eine Übersicht aller gesammelten Userdaten bezogen auf die Fanbasis einer Facebook Seite, die Interaktion mit Twitter Usern, eine thematische Recherche etc. Für jeden User gibt es individuelle Analysen, unter anderem über seine Reichweite, zuletzt geführte Konversationen oder weitere Profile im Social Web. Die Reichweite eines Influencers berechnet sich dabei über mehrere Profile hinweg. Das Matching macht das Tool automatisch oder kann vom Anwender angestossen werden. Die Userprofile können um eigene Kontaktangaben ergänzt oder via API in ein CRM-System exportiert werden.

Bestes Tool in der Kategorie «Reporting & Alerting»

Talkwalker

Talkwalker ermöglicht das Zusammenstellen von individuellen Dashboards, sogenannten Storyboards, die als Grundlage für Reportings dienen. Eine Sammlung von ausgewählten Analysen zu einem bestimmten Thema kann gespeichert, in regelmässigen Abständen abgerufen und in unterschiedlichen Formaten exportiert werden. Besonders effizient ist die Möglichkeit eine eigene PowerPoint Vorlage zu hinterlegen, um das Reporting nicht nur in einem nutzerfreundlichen Format, sondern auch direkt im richtigen Design zu erhalten. Neben den üblichen Einstellungen für E-Mail Alerts (täglicher Überblick neuer Meldungen, Alarmfunktion bei erhöhtem Meldungsvolumen, etc.) können bei international gemeinsam genutzten Accounts die jeweilige Zeitzone und der gewünschte Zeitpunkt für die E-Mail-Benachrichtigung pro User eingestellt werden. 

Bestes Tool in der Kategorie «Performance & Data Volume»

Brandwatch 

Die totale Anzahl der von Brandwatch weltweit gefunden Ergebnisse gehört zu dem höchsten Datenvolumen in unserem Performance Test. Brandwatch findet global 121 Prozent mehr Beiträge als das Tool mit den wenigsten Meldungen. Zwar ist Brandwatch nicht für jeden Quellentyp das Tool mit den meisten Treffern, doch zeigt es für keinen Quellentyp Schwächen sondern durchweg eine solide Quellenabdeckung. Auch die Stabilität des Tools und uneingeschränkte Geschwindigkeit bei der Analyse und Darstellung grosser Datenmengen hat uns überzeugt.

Bestes Tool in der Kategorie «Usability» 

Engagor

Engagor sticht in der Evaluation gleich zweimal hervor. Einhergehend mit den gelungen Owned Media Funktionalitäten bietet das Tool für Community Manager praktische personalisierte Inboxen und eine iPhone App. An sehr vielen Stellen lässt sich das Tool auf die individuellen Bedürfnisse der User einstellen und ist damit auch für unerfahrene Anwender leicht zu handhaben. Einfach zusammenstellbare Dashboards, eine gelungene Überarbeitung der Nutzeroberfläche oder die integrierte Support Funktion via Live-Chat sind nur einige Beispiele für die Nutzerfreundlichkeit des Tools.

Top 15

Die diesjährigen Top 15 Tools zu ermitteln, fiel nicht leicht. Während etablierte Tools ihre Position weiter festigen, nähern sich die Tools insgesamt in Funktionsumfang und -vielfalt weiter einander an. Die Angaben, die wir durch den Fragebogen erhalten haben wurden kritisch geprüft. Wie im letzten Jahr entdeckten wir vereinzelt Unstimmigkeiten zwischen den Antworten der Anbieter und unseren Tests. Aus diesem Grund sammelten Anbieter, zu denen wir keinen Demozugang hatten, in der Gesamtauswertung weniger Punkte.
Top 15 Logos der Top 15 Monitoring Tools aus der Evaluation im #Toolreport14
15 Tools erfüllen die in unserer Evaluation gestellten Anforderungen am besten. Diese Monitoring Lösungen erzielten eine Bewertung zwischen 50 - 76 Prozent der total erreichbaren Punkte. Kein Tool erreichte mehr als 76 Prozent.
Die Lösungen etablierter Anbieter wie Brandwatch, Engagor, Linkfluence, Meltwater, Synthesio, Sysomos und Trendiction sind bereits mehrere Jahre in Folge von uns als Top Tools bewertet worden. Wieder- bzw. Neueinsteiger in die Top 15 sind in diesem Jahr BrandCare, Digimind, EchobotTrendyBuzz und Webfluenz.
 
Die Full-Service-Lösungen Web Observer 3.0 von Cogia, DataChamp24 von Ethority und web2monitor von Infospeed  wurden in diesem Jahr zum ersten Mal mit den gleichen Voraussetzungen bewertet. Da ein vollumfängliches Monitoring Set-up dieser Lösungen jedoch anders funktioniert, wurde die Kategorie «Performance» nicht bewertet.
 
Alle Top 15 Tools bieten durchweg ein professionelles Set-up für stichwortbasiertes Monitoring, verfügen über eine solide Quellenbasis und vielfältige Analyse-Möglichkeiten. In den Bereichen Owned Media Analytics & Engagement, Performance und Usability ist das Bild etwas diverser. Wie die Tools in den einzelnen Kategorien jeweils abgeschnitten haben, ist in unserer Infografik ersichtlich. 

Der Monitoring-Tool-Markt 2014

Da wir mit dem Toolreport die besten Tools für Unternehmen im fortgeschrittenen Stadium der Social Media Evolution aufzeigen möchten, werden hohe Anforderungen an die Tools gestellt. Ein weniger gutes Overall-Ranking und damit auch keine Platzierung unter unseren Top 15 Tools bedeutet also nicht, dass ein Tool nicht auch Stärken für spezifische Einsatzgebiete aufweisen kann.
 

Erwähnenswert

ARUGSavenue hat sich seit dem Toolreport 2013 überaus positiv weiterentwickelt. Während das Tool im letzten Jahr noch auf den Schweizer Markt fokussiert war, konnte es im Performance Test des aktuellen Toolreports eine eindrückliche Steigerung der gefunden Beiträge auf Twitter und in internationalen Quellen beweisen. Allerdings gibt es leider noch keine granulare Länderfiltermöglichkeit (man kann nach Regionen filtern) und Foren werden nicht durchsucht. Wir sind gespannt, wie sich das Tool in den nächsten Monaten weiterentwickelt!
 
Als klassische Monitoring Tools, die (noch) keine Engagement-Funktionen bieten sind uns ausserhalb der Top 15 uberMetrics und  netlens aufgefallen. uberMetrics hat eine ansprechende Nutzeroberfläche und interessante Analytics, ist jedoch für Kunden aus mehrsprachigen Ländern wie der Schweiz aufgrund der fehlenden Möglichkeit, die Resultate nach Land zu filtern, nur bedingt einsetzbar. 
 
Mit netlens hat uns ein zweiter Newcomer positiv überrascht. Das Tool, das erst seit April 2014 auf dem Markt ist, bietet eine ansprechende Navigation und Nutzeroberfläche. Sie versprechen eine breite Abdeckung von Quellentypen und die Möglichkeit die Monitoring-Ergebnisse von Data-Analysten qualitativ bewerten zu lassen, um beispielsweise Nutzer in Fans, Infoseeker, Infoprovider, Promoter, Critic etc. zu typologisieren.
 
In diesem Jahr nicht an unserer Evaluation teilgenommen hat Radian6. Der Anbieter zeigte keine Reaktion auf unsere Anfragen, weshalb uns keine Antworten auf unseren Fragekatalog vorliegen. Basierend auf unserer Erfahrung - das Monitoring Tool ist bei unseren Kunden im Einsatz- muss Radian6 als Top 15 Tool betrachtet werden. Die Lösung, die noch vor einigen Jahren ein Vorreiter im Monitoring-Bereich war, bietet weiterhin eine Vielfalt an Auswertungsmöglichkeiten. Allerdings wird die Nutzeroberfläche bei grösseren Dashboards schnell unübersichtlich und ist allgemein weniger nutzerfreundlich als bei anderen Tools.  Grundfunktionen zum Engagement sind bei Radian6 über eine separate Engagement-Konsole erhältlich. Grundsätzlich muss hinterfragt werden, mit welchem Fokus und in welchem Umfang das Tool seit dem Aufkauf durch Salesforce weiterentwickelt wird.
 
BIG teilte uns mit, dass demnächst ein grösseres Release ihres Social Media Monitoring Tool zu erwarten ist und eine Teilnahme im kommenden Jahr wieder angestrebt wird.  
 

Weitere Teilnehmer

Bedanken möchten wir uns natürlich auch bei allen anderen Anbietern, die an unserer Evaluation teilgenommen haben: bc.lab monitor, Buzzcapture Brand Monitor, BuzzRank Monitor, JamiQ Buzz & Insights, Nerve Center, Opinion Tracker, Scup, Simplify360, VICO Lookout, Viralheat, WEB ANALYZER, WebMedian, Yeseter. Bei Interesse an weiteren Informationen zu diesen Tools, stehen unsere Autoren gerne zur Verfügung.
 

Trends

Das Wachstum des Monitoring-Toolmarkts hat sich seit 2012 immer weiter verlangsamt, dennoch hat sich in den letzten 12 Monaten bei den Tools einiges getan. Der Trend zu All-in-one-Lösungen geht weiter, Engagement-Funktionalitäten wurden ausgebaut oder über Partner abgedeckt. 67 Prozent der Top Tools brachten neue oder verbesserte Owned Media Analytics heraus.
 
Gleichzeitig konnten wir beobachten, dass sich etablierte Tools auf ihre Stärken (rück-) besinnen und diese weiter ausbauen. In den Bereich CR-Funktionalitäten investierten nur 33 Prozent der untersuchten Monitoring Tools seit unserem letzten Report, dafür gaben mehr als die Hälfte der Tools an, an ihrer Quellenabdeckung gearbeitet zu haben. Im Performance-Test, bei dem alle getesteten Tools die gleichen Stichworte in den Demoaccounts für uns hinterlegt hatten, sind jedoch weiterhin grosse Unterschiede in der Quellenabdeckung sichtbar. Das Tool mit der grössten Menge gefundener Daten international lieferte 123 Prozent mehr Ergebnisse als das Tool mit dem geringsten Datenvolumen. Für die Schweiz ist der Unterschied noch grösser: Hier wurden vom besten Tool 312 Prozent mehr Beiträge gefunden als vom schlechtesten. Ein Bericht mit der detaillierten Auswertung der Performance aller Tools ist in Planung!
 
Grossgeschrieben wird von den Toolherstellern bei der Weiterentwicklung ihrer Leistungen auch der Usability- und Servicegedanke. Schnelle Hilfe via Live-Chat, Supportforen, Investitionen in den Kundendienst und die Möglichkeit für User-Ideen zur Weiterentwicklung von Funktionen abzustimmen sind nur einige Beispiele. 60 Prozent aller teilnehmenden Anbieter bieten inzwischen eine Mobile App zur Nutzung des Monitorings von unterwegs aus an oder arbeiten an der Veröffentlichung einer App. 35 Prozent der untersuchten Tools haben in den letzten 12 Monaten ein verbessertes User Interface  erhalten.
 

Location Based Monitoring

Ein Trend, der sich abzuzeichnen beginnt, ist das Monitoring und Analysieren von ortsbezogenen Informationen. Anwendungen wie Foursquare oder Facebook Places laden seit einiger Zeit dazu ein lokale Promotionen in Social Media zu betreiben, der kontinuierliche Anstieg von mobiler Internetnutzung unterstützt diese Entwicklung nun weiter. Dadurch, dass Beiträge auf Instagram, Twitter, Facebook usw. mit einer Ortsmarkierung versehen werden können, steigen die Potenziale von Location Based Monitoring.  Mehrere der klassischen Monitoring-Anbieter haben daher begonnen, weiterführende Filter und Auswertungsmöglichkeiten von geografischen Daten anzubieten.

Ein speziell auf Location Based Monitoring ausgerichtetes Tool ist Geofeedia. Der Anbieter zeigte uns im Rahmen der Evaluation einen vielversprechenden Ansatz des Echtzeit-Monitorings von Konversationen an bestimmten Orten. Das Beobachten von Gesprächsvolumen in bestimmten Regionen oder Städten ist nicht nur für lokales Marketing, sondern auch für Sicherheitsbehörden wie die Polizei von Interesse. Diesen Schwerpunkt legt zum Beispiel das Start-Up mediasonar aus den USA.

 

Methodisches Vorgehen

Während der letzten Jahre ist unsere Liste an Social Media Tools kontinuierlich gewachsen. Diese Liste haben wir für den Toolreport 2014 redigiert und die Lösungen vier Kategorien zugeordnet: Free Tools, Social Media Management Tools, Monitoring Tools und Marketing Suiten.
 
Unter einer Monitoring Lösung verstehen wir jene Tools, die sich auf das Beobachten und Analysieren von Social-Media-Beiträgen spezialisiert haben. Diese Tools müssen gewisse Grundfunktionen bieten, um Kundenanforderungen gerecht zu werden und sich für das Monitoring auf dem Schweizer Markt zu eignen.
 

Vorauswahl

Erfüllt ein Tool die folgenden vier Grundfunktionen, gelangt der jeweilige Anbieter zur Evaluation auf unsere Shortlist.
 
1) Filtermöglichkeiten: 
Das Filtern nach Sprachen und Ländern sollte auf einfache Art und Weise für den User möglich sein. Diese Funktion ist nicht nur aufgrund der Mehrsprachigkeit der Schweiz wichtig, auch besteht für internationale Marken die Herausforderung darin, nur den Anteil, der für den Schweizer Markt relevanten Meldungen zu finden und z.B. Beiträge aus Deutschland oder Frankreich auszuschliessen. 
 
2) Quellenabdeckung: 
Das Tool sollte nicht nur die gesamte Breite der gängigsten Quellentypen wie Blogs, Foren, Online News, Twitter, Facebook etc. absuchen können, sondern auch eine ausreichende Abdeckung Schweizer und Europäischer Quellen vorweisen.
 
3) Exportfunktion: 
Um effizient mit den Monitoring-Ergebnissen arbeiten zu können, muss das Tool Exportfunktionen in nützlichen Formaten bieten. Ohne die Möglichkeit mindestens Rohdaten und einzelne Grafiken zu exportieren, kann ein Tool kaum für ein gutes Reporting eingesetzt werden.
 
4) Performance:
Für den professionellen Einsatz eines Tools im Unternehmen müssen Beiträge zeitnah vorliegen und darf die Geschwindigkeit und Stabilität des Systems bei einer grösseren Datenmenge nicht negativ beeinflusst werden.
 
Von 50 Tools, die so auf die Shortlist gelangten haben 30 Anbieter an unserer Evaluation teilgenommen.
 

Bewertete Kategorien

Mittels eines Fragebogens  haben Toolanbieter Angaben zum Funktionsumfang, Set-Up, Individualisierungs- und Monitoring-Möglichtkeiten abgegeben, die von uns in sechs Kategorien eingeteilt und kritisch hinterfragt wurden. Zusätzlich zum Fragebogen erhielten die  Toolhersteller darüber hinaus die Möglichkeit, sich durch die Bereitstellung eines Testaccounts einer detaillierten Bewertung ihrer Tool Performance und Usability durch Goldbach Interactive zu unterziehen. 
 
Um gleiche Ausgangsbedingungen zu schaffen und vergleichbare Ergebnisse zu erzielen wurden in den Demoaccounts aller Anbieter die gleichen zwei Suchanfragen hinterlegt, welche jeweils ein eindeutiges Stichwort (Markenname) enthielten. Eine Suchanfrage zielte auf die internationale Beobachtung eines weltweit tätigen Konzerns ab, die zweite Query enthielt den Namen eines Schweizer Unternehmens.
 
Durch den Evaluationsfragebogen und den Live-Test der Tools ergeben sich insgesamt die folgenden acht Bewertungskriterien.
 
  • Search Capabilities: Die Möglichkeiten, die das Tool beim Aufsetzen von stichwortbasierten Suchen bieten. Je genauer der User seine Themen mit Hilfe von Sprachfiltern, booleschen Operatoren, durch das Hinzufügen individueller Quellen oder Ausschliessen bestimmter Autoren usw. beobachten kann, desto besser. 
  • Source Types: Die Voraussetzung für umfassende Monitoring-Ergebnisse ist das Absuchen der vielfältigen Quellentypen (Blogs, Foren, Online News, Social Networks, etc.) und einer hohen Anzahl von internationalen sowie regionalen Webseiten.
  • Earned Media Analytics: Zur Auswertung von Erwähnungen der eigenen Marke, zum Benchmarking oder Erkennen von thematischen Trends ist die grafische Aufbereitungen der Daten z.B. in Form von Diagrammen und Tabellen unabdingbar. Bewertet werden die Zweckmässigkeit, Vielfalt, Individualisierbarkeit und Innovationsgrad der Visualisierung von Datenströmen.
  • Engagement & Owned Media: Die Optionen, die das Tool bietet, um unterschiedliche Social-Media-Profile zu verknüpfen, um in den direkten Dialog mit Usern zu treten und um die Aktivitäten von und mit Social-Media-Profilen zu analysieren.
    Engagement-Funktionen werden unter anderem anhand der breiten Möglichkeiten zum Publizieren von Beiträgen und Workflow-Funktionalitäten bewertet. Auswertungsvielfalt und –tiefe von Social-Media-Präsenzen bestimmen die Bewertung der Owned Media Analytics. 
  • CRM-Functionalities: Das Sammeln von User-spezifischen Informationen, sowie Art und Übersichtlichkeit dieser. Vor allem für Dienstleistungsunternehmen mit eigener Kundendatenbank ist der Abgleich der Export und/oder Import von CRM-Daten via API hilfreich.
  • Reporting & Alerting: Reports sollten individuell zusammenstellbar sein und in einem Format exportierbar, das die anschliessende Aufarbeitung der für unternehmensinterne Präsentationen etc. zulässt. E-Mail Reports und Alerts sollten für jeden User in Bezug auf Zustellungszeitpunkt, Inhalt und Häufigkeit personalisierbar sein.
  • Performance & Data Volume: Die Geschwindigkeit und Stabilität der Nutzeroberfläche, sowie die Anzahl und Qualität der gefundene Beiträgen in ausgewählten Ländern und Sprachen.
  • Usability:  Die optische Präsentation und Handhabung des Tools, genauso wie die Individualisierbarkeit der Nutzeroberfläche und Optionen für individuelle Einstellungen pro User. 

Fazit

Die Evaluation der besten Monitoring Tools ist ein umfangreiches Unterfangen, da jedes Tool andere Schwerpunkte setzt und scheinbar gleiche Funktionen nicht unbedingt eins zu eins verglichen werden können. Daher gilt es auch für Unternehmen die Angaben von Anbietern zu hinterfragen und mit den eigenen Anforderungen abzugleichen.  Alle in den Top 15 bewerteten Tools können für den professionellen Einsatz empfohlen werden. Da jedes Unternehmen jedoch anderen Herausforderungen gegenübersteht, empfehlen wir die Ziele für den Einsatz eines Tools zu priorisieren, um das für das eigene Unternehmen passendste Tool zu finden. Am besten funktionieren die Bewertung und der Vergleich von Tools durch eine Testphase.

Mit Spannung erwarten wir bereits angekündigte Releases der Tools und  werden das Marktgeschehen weiterhin beobachten!

Bei Fragen und Anregungen steht unsere Autorin Stephanie Wörmann gerne zur Verfügung. Oder diskutieren Sie den #Toolreport14 mit uns auf Twitter: @gbi_ch

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Infografik Monitoring #Tooreport14